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青海新聞網(wǎng)·江源新聞客戶(hù)端訊（記者 陳郁 黨成恩 報(bào)道）五月底的茶卡鹽湖，湛藍(lán)的天空與晶瑩的湖面交相輝映，游客們忙著拍照打卡，而在景區(qū)一角的“茶卡天空壹號(hào)調(diào)解室”里，一場(chǎng)特殊的“和解課”正在進(jìn)行。調(diào)解員楊文蓮握著游客王女士的手說(shuō)：“您看，咱們先核對(duì)一下購(gòu)物小票，再聽(tīng)聽(tīng)商家的說(shuō)法，一定給您個(gè)公道。”這是茶卡司法所創(chuàng)新“景區(qū)調(diào)解”模式的日常場(chǎng)景，讓旅游糾紛化解如鹽湖凈水般透明高效。
走進(jìn)調(diào)解室，墻上“調(diào)解有溫度，旅游更安心”的標(biāo)語(yǔ)格外醒目。幾十平方米的空間內(nèi)，便民服務(wù)箱、法律書(shū)籍角、調(diào)解記錄臺(tái)一應(yīng)俱全，游客遇到糾紛可隨時(shí)推門(mén)而入。
“去年國(guó)慶假期，這里一天調(diào)解了7起糾紛，有購(gòu)物退換、停車(chē)刮擦，還有民宿預(yù)訂糾紛。”茶卡天空壹號(hào)景區(qū)調(diào)解室主任文德?tīng)柆斀榻B，調(diào)解室自2023年設(shè)立以來(lái)，已累計(jì)化解涉旅糾紛36起，游客滿(mǎn)意度100%。
調(diào)解室的核心是一支“多元混搭”的調(diào)解隊(duì)伍，有熟悉旅游法規(guī)的司法所干部、擅長(zhǎng)溝通的社區(qū)網(wǎng)格員、懂藏漢雙語(yǔ)的景區(qū)工作人員，甚至還有本地牧民調(diào)解員。“有次遇到藏族游客與商戶(hù)的語(yǔ)言溝通障礙，牧民調(diào)解員用方言耐心解釋?zhuān)芸?span id="lv7brzt" class="jdt_umold" data-umpos="834" data-ums="yes" style="margin: 0px; padding: 0px; box-sizing: border-box !important; overflow-wrap: break-word !important;">解開(kāi)了雙方心結(jié)。”文德?tīng)柆斦f(shuō)。這種“接地氣”的組合，讓調(diào)解既有法律依據(jù)，又充滿(mǎn)人文關(guān)懷。
“我的車(chē)被刮了，他必須賠！”2024年國(guó)慶期間，游客郭某在停車(chē)場(chǎng)拉住商戶(hù)應(yīng)某某不放，雙方情緒激動(dòng)。正在值班的楊文蓮立即將他們引入調(diào)解室，遞上熱茶：“先消消氣，咱們看監(jiān)控說(shuō)話(huà)。”
監(jiān)控顯示，應(yīng)某某的貨車(chē)倒車(chē)時(shí)確實(shí)輕微刮蹭了郭某的轎車(chē)，但損失不大。楊文蓮翻開(kāi)《中華人民共和國(guó)旅游法》相關(guān)條款：“根據(jù)規(guī)定，交通事故責(zé)任人需賠償直接損失，但咱們可以協(xié)商快速處理。”應(yīng)某某仍有顧慮：“我忙著送貨，沒(méi)時(shí)間去修車(chē)店。”郭某則表示趕時(shí)間離開(kāi)。
“這樣吧，我聯(lián)系景區(qū)合作的修車(chē)點(diǎn)，半小時(shí)內(nèi)上門(mén)維修，費(fèi)用由應(yīng)師傅承擔(dān)，您看行嗎？”楊文蓮的提議讓雙方眼前一亮。最終，郭某在調(diào)解協(xié)議書(shū)上簽字：“本來(lái)以為要耽誤行程，沒(méi)想到這么快就解決了，給你們的效率點(diǎn)贊！”應(yīng)某某也感慨：“以后遇到糾紛，知道該找調(diào)解室了。”
在調(diào)解室的工作日志里，除了糾紛記錄，還有密密麻麻的預(yù)防措施，每月聯(lián)合市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)檢查景區(qū)商戶(hù)合規(guī)性，在游客中心設(shè)置“糾紛預(yù)警二維碼”，開(kāi)發(fā)“旅游維權(quán)小程序”實(shí)時(shí)接收投訴……“我們發(fā)現(xiàn)，70%的糾紛源于信息不對(duì)稱(chēng)，比如購(gòu)物時(shí)沒(méi)問(wèn)清退換政策，停車(chē)時(shí)不清楚收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。”文德?tīng)柆斦f(shuō)。
據(jù)了解，茶卡鎮(zhèn)為漢、藏、蒙、回、土等多民族聚居的高原特色旅游名鎮(zhèn)，針對(duì)多民族聚居的特點(diǎn)，茶卡司法所多元聯(lián)動(dòng)，形成了獨(dú)特的“牧區(qū)解法”。
針對(duì)牧民商戶(hù)法律知識(shí)薄弱的問(wèn)題，司法所邀請(qǐng)牧業(yè)村蒙古族、藏族調(diào)解員，推出“雙語(yǔ)普法微課堂”，用藏語(yǔ)、蒙古語(yǔ)講解《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》；遇到草場(chǎng)邊界、牲畜損害等傳統(tǒng)糾紛，邀請(qǐng)鎮(zhèn)聯(lián)合調(diào)委會(huì)、派出所、林草站深入牧場(chǎng)調(diào)解，將法律條款與民族習(xí)慣結(jié)合。
“去年有位牧民游客在民宿丟失了銀飾，調(diào)解員帶著雙方在蒙古包里喝著奶茶聊了一下午，不僅找到了失物，還促成商戶(hù)和牧民結(jié)成了旅游合作關(guān)系。”茶卡司法所所長(zhǎng)曹樂(lè)笑著說(shuō)。這種“以情化理、以理釋法”的模式，讓調(diào)解室成為民族團(tuán)結(jié)的“連心橋”。
從“被動(dòng)救火”到“主動(dòng)防火”，從“單一調(diào)解”到“多元共治”，茶卡天空壹號(hào)景區(qū)調(diào)解室用“小陣地”托起“大治理”，讓每一起糾紛都成為法治宣傳的契機(jī)，讓每一次調(diào)解都成為提升旅游體驗(yàn)的契機(jī)。正如游客留言簿上寫(xiě)的：“在這里，風(fēng)景很美，法治很暖。”