青海新聞網·江源新聞客戶端訊 凌晨2點，西寧市城東區丹霞路居民王女士因樓下違法停車堵塞消防通道而焦急撥通12345政務服務便民熱線。令她意外的是，15分鐘后，城管執法人員已抵達現場處理，次日清晨，社區網格員主動上門告知該路段將增設隔離樁。

　　這場“深夜救援”的背后，是2023年10月起，西寧市推出的黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作在悄然發力。

　　一通電話的“蝴蝶效應”

　　“以前遇到問題，我們總在‘找誰管’和‘等多久’之間徘徊。”王女士的感慨道出了西寧市民的普遍心聲。2023年10月，西寧市以黨建引領為筆，以12345政務服務便民熱線為主渠道，創新構建“接、派、辦、改、督、評、報、宣”全鏈條閉環體系，將群眾訴求化作城市治理的“晴雨表”。

　　走進12345政務服務便民熱線話務大廳，大屏幕上實時跳動著數據，話務員們在各自座席間忙碌而有序。值班長向記者展示著一組數據：日平均訴求量1200余件，響應率99.9%、解決率94.96%、滿意率98.24%。

　　這些數字背后，是“多口歸一”的智慧整合——19條非緊急熱線并入平臺，與110報警系統、“石榴籽家園”市民通等無縫銜接，形成“電話+網絡+平臺+媒體”的立體化受理網絡。

　　通過打破部門壁壘，整合19條非緊急、非警務類熱線，將中國政府網留言、市長信箱等渠道嵌入12345政務服務平臺，實現“一碼直達”。通過“多口歸一”的訴求接收體系，群眾訴求得以快速匯聚、精準分派。

　　在派單環節，升級改造政務服務平臺，將派單層級下放至鄉鎮（街道），派單目錄從935條細化至2570條，形成權責清晰的民生訴求管理體系。同時，建立復雜疑難訴求會商研判機制和首接單位負責制，確保“一派到位”、責任不漏項。

　　辦理群眾訴求“一盯到底”

　　“過去我們像‘二傳手’，現在必須當‘主攻手’。”市城管局相關負責人坦言改革帶來的壓力與動力。

　　立足辦得成、辦得快、辦得好，明確“一盯到底”訴求辦理責任。屬于市、縣（區）、工業園區、鄉鎮（街道）及企事業單位職責范圍內的事項，依據職責分級受理和辦理，避免把責任一味推到基層，杜絕層層“甩鍋”、村（社區）不合理兜底等現象，切實為基層減負。

　　按照訴求輕重緩急程度，實行1日、3日、7日和11日（工作日）四級處置模式，對確有必要的工單可直派鄉鎮（街道），實際平均辦理時限從7天壓縮到5天，壓縮率28.6%。

　　針對群眾反復投訴的百韻華居小區門口道路出現并排停車及占道經營問題，市城管局接到訴求后，當即成立工作小組約談物業公司，壓實物業公司在經營管理、市容維護等方面的主體責任。同時，加快構建“智慧+網格”雙輪驅動機制，在該區域增設智能監控設備，通過監控“24小時”動態巡查與執法人員定點值守及建立“城管+物業+商販”聯動機制，實現問題“早發現、快處置”，并定期召開聯席會議，壓實物業公司管理責任，協助商販增設垃圾桶，確保一攤一桶，實現垃圾不落地和日產日清，進一步優化便民設施，劃定攤位經營線，引導攤販在規定范圍內規范經營，計劃新增臨時停車位，完善周邊便民疏導點配套，從根源上解決問題。

　　問題解決后，居住在附近的市民都有著這樣的感受，“不僅出行很暢通，走在干凈整潔的路上心情都舒暢了。”

　　機制創新工作開展以來，群眾表揚由63件/月提升至400件/月，表現優秀的藍區單位由43.2%提高到85.7%。

　　讓“假辦結”成“真滿意”

　　“某小區飛線充電問題已‘辦結’，但現場仍有23處隱患！”2024年3月，“有訴必應馬上辦”質效督查組在暗訪中發現一起“被滿意”現象，3家責任單位被通報問責。這種“刀刃向內”的督查力度，源于西寧構建的“紀檢監察+政府督查+熱線督辦”三級聯動機制。

　　在“督辦池”動態管理系統中，紅色標注的逾期工單時刻提示著辦理進度。對重復投訴事項，督查組下沉一線“解剖麻雀”。城中區建新巷占道經營頑疾的破解，正是得益于這種“一線工作法”——城管、市場監管、街道辦聯合執法，劃定臨時經營區，安裝智能監控，實現從“驅趕式管理”到“服務型治理”的轉變。

　　自2023年以來，這場治理革命已通過人民網、新華網、央視的鏡頭與筆端，讓“有訴必應馬上辦”響徹全國。從央視《新聞30分》的深度聚焦，到新華社《國內動態清樣》的省部級傳閱，再到國務院綜合督查中的“全國典型”，這份“西寧實踐”照亮了基層治理現代化的新征程。

　　【記者手記】

　　從“接訴即辦”到“未訴先辦”，從“個案解決”到“系統治理”，西寧市黨建引領“有訴必應馬上辦”機制創新工作印證了一個真理：城市治理的溫度，藏在每一個訴求的及時回應中，體現在每一項改革的民生導向里。當12345政務服務便民熱線的鈴聲成為這座高原城市最溫暖的音符，當“有訴必應馬上辦”從機制創新升華為治理樣本，西寧用實際行動詮釋著“以人民為中心”的深刻內涵，書寫著新時代城市治理現代化的精彩答卷。

　　（來源：西寧晚報）